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講 師：狄振鵬 | 人氣指數：6433 |
| 介 質：5VCD | ||
| 編 號： | ||
| 所屬分類：個人發展類 | ||
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市 場 價： |
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| 送 積 分：72 積分說明 | ||
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課程簡介 |
| 如何贏得客戶并使之忠誠，是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍采用后，服務則成為了企業贏得客戶的另一個重要手段。當前，世界優秀的企業都號稱是服務型企業，并把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的差異化策略。可見，客戶服務的內涵已經不是酒店業中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務對企業贏得市場意義重大。 |
課程提綱 |
| 如何進行服務營銷大綱： 第一講現代客戶服務理念（上） 1、服務是什么 2、客戶是什么 第二講現代客戶服務理念（下） 1、現代服務營銷觀念的分類 2、服務的意義 3、服務的多層次 4、正確的服務理念 5、客戶的服務準則 第三講客戶心理性格分析（上） 1、客戶的行為心理分析 2、客戶需求分析 第四講客戶心理性格分析（下） 1、客戶性格分析 2、目標顧客分析 3、客戶滿意度測量 第五講客戶關系管理實務 1、CRM管理 2、做好客戶關系的流程 3、客戶管理的評估 4、客戶資源管理 第六講優質客戶服務的基本方法 1、卓越的服務原則 2、客戶服務的時機 3、客戶服務的步驟和方法 4、四種類型的服務 5、建立忠誠的客戶群 第七講客尸服務的品質及流程（上） 1、對客戶顯示積極的態度 2、識別客戶的需求 3、滿足客戶的需求 第八講客戶服務的品質及流程（下） 1、讓客戶成為回頭客 2、投訴、抱怨處理 3、服務品質控制 第九講客戶服務溝通實戰技巧（上） 1、客戶服務溝通的基本功 2、看和動 3、聆聽的技巧 4、微笑服務5 、詢問的技巧 第十講客戶服務溝通實戰技巧（下） 1、電話服務溝通技巧 2、同理心的溝通技巧 |
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