4S店客戶服務禮儀

主講專家：閆靜
中國惠普公司資深財務分析師
領 域：職業素養 商務禮儀
培訓對象：高層管理 中層管理 基層主管

課程收益

1、強化優質服務意識，認識專業、規范服務的重要性；
2、提升中心對外服務的形象，統一服務內容，統一服務標準

課程特色

學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現場測試等多種方式，
將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。

課程內容

《4S店客戶服務禮儀》課程大綱：
第一講  你的服務價值百萬
一．企業的困境
二．滿意的客戶與不滿意的客戶
三．服務的價值
第二講  客戶服務之形象
一．“第一印象”決定你的業績
二．女性的形象要求
1、形象細節
2、佩戴首飾與化妝
三．男性的形象要求
1、西裝的細節
2、襯衫的細節
四．頭發、指甲、體味與口氣
五．個人手機的使用
第三講  客戶服務之舉止標準
一．眼神――許可空間與禁忌
二．微笑――工作中的最大財富
三．標準站姿
四．標準坐姿
五．標準走路姿勢
六．蹲姿取物的姿勢
七．鞠躬禮
八．私人空間的范圍
第四講  客戶服務之接待禮儀
一．商務介紹
1、自我介紹
2、為他人作介紹
3、小名片，大名堂
4、握手的禮儀
二．商務迎接與送別
三．商務接待與陪同的禮儀
第五講  客戶服務之銷售流程
一．歡迎客戶
1、眼神
2、手勢
3、三種問候類型
二．觀察客戶與客戶分類
1、無意圖型客戶
2、瀏覽型客戶
3、全神貫注型客戶
4、情緒型客戶
三．展示區接待服務要點
1、克制情緒
2、避免使用行話
3、避免談論私事
4、避免多余動作
四．詢問需求與介紹產品
1、聆聽的技巧
2、鼓勵客戶
3、如何提問
4、對客戶失禮的表現
五．洽談區的客戶接待
1、和客戶相對位置的選擇
2、談話時手掌的位置
3、談話時的眼神
六．引導客戶試乘試駕
1、如何引導客戶
2、試乘試駕時的講解
七．達成交易與填寫資料
1、銷售員常見錯誤
八．付款與提貨確認
九．送別客戶
1、三種送別
第六講  客戶服務之電話
一．接聽之前的準備
二．接聽問候與時機
1、來電者類型
三．電話等待與轉接
四．掌握通話的主動權
五．記錄信息
六．如何處理電話抱怨
七．掛斷電話的禮儀
八．手機的使用
第七講  優質客戶溝通
一．人際交流模式
二．處理客戶抱怨
1、客戶抱怨原因
2、抱怨者類型
3、對待抱怨者的技巧
三．投訴應對
1、一站式服務
2、替換法
3、補償關照法
4、外部評審法
5、3F法

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