方永飛《贏在中層》:中層是確保企業可持續發展方向不跑偏的關鍵
企業要實現可持續發展,最難的就是“法治”。這是因為,企業要實現“法治”,就必須打破原來“人治”的格局,而“人治”的格局 很多都是利益格局。既得利益被打破,原來的利益集團自然不甘示弱,往往會給企業的發展出難題。
盡管如此,身為企業的管理者,我們也不能退縮。因為企業如果一直停留在“人治”階段,因人成事就會成為企業的標準和規范。一旦某個或某幾個支撐企業的關鍵人物離開,整個企業就會失去對市場風險的抵抗能力,甚至面臨“滅頂之災”。那時,大家擺脫困境還來不及,哪還能有什么利益可言。這就需要我們推動企業進入“法治”階段。
那么,企業的“法治”階段該如何實現呢?很多企業家都曾向 我咨詢過這個問題。其實,實現企業的“法治”并沒有多么復雜,原則只有 16 個字:“有法可依,有法必依,執法必嚴,違法必究”。其中,“法”是指企業的規章、制度、標準等。
在具體操作中,對于很多企業來說,關鍵的不是“有法可依,有法必依”,而是“執法必嚴,違法必究”。處罰力度太輕,或處罰頻率太低,不僅解決不了原來就有的問題,還會引發新的問題。企業界的佼佼者都是堅守“執法必嚴,違法必究”原則的。
說到細節管理,大家并不陌生,而且不少人隨口就能舉出一些做得出色的企業,如麥當勞、肯德基、海底撈、沃爾瑪等。其中,沃爾瑪的一個細節更是為業界高度認可,成為眾多零售店和超市學習的典范。它就是沃爾瑪的“微笑法則”。
該法則規定得很精準:每當你在3米以內遇到一位顧客時,你要看著他的眼睛微笑著露出8顆牙齒,與他打招呼,同時詢問你能為他做什么。3 米以內,微笑,露出 8 顆牙齒,這就是細節。不過,它并不是沃爾瑪的主管、店長們檢查店員們的服務禮儀是否到位的 SOP。為什么這么說呢?下面我通過一個例子來說明。
我經常會在課上提及沃爾瑪的微笑法則。有一次,一家四星級酒店的董事長聽了我的課后,回去就召集了酒店所有的服務員,分享 了自己的聽課心得:“這一次我聽了方教授的課,茅塞頓開,竟然還有這樣的微笑法則!這個法則真是把我們的服務規范得簡單有力,實操性還很強。”分享完,他就在全酒店范圍內展開了微笑法則的相關訓練。
SOP 最重要的特征就是定義清晰,它能夠讓執行者按圖索驥, 掌握執行的程序和方法;讓管理者掌握做事的分寸,實現“有法可依,有法必依,執法必嚴,違法必究”。中層作為企業中承上啟下的中堅力量,更要遵循SOP,以保證企業不偏離可持續發展的方向。
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