隨著信息技術的不斷發展， E-Learning正成為諸多企業學習的嶄新平臺，為員工、培訓工作者、人力資源管理者提供了革命性的工具。諸多企業E-Learning研究與實踐者在這個領域耕得成果的同時體驗到越來越多的樂趣，其原因在于，E-Learning與信息技術發展息息相關，而信息產業的快速革新所帶來的不確定性創造著E-Learning無以倫比的速度感和時代感特征，它們帶來的魅力讓E-Learning從業者每時每刻都在準備著投入下一場新應用的挑戰。

以服務創新為引導

當日新月異的技術運用于企業級E-Learning，從而驅動企業學習戰略、學習模式及參與人員產生變革時，部分企業開始有一些困惑——隨著未來信息技術更新，企業E-Learning將如何發展? 我想，不同的企業現狀與發展目標決定了E-Learning應用的階段性方向。在中國電信這個E-Learning研究實踐已跨入第七個年頭的國有特大型企業，E-Learning已經開始步入服務時代，并將在未來幾年中，推動E-Learning從較為單純的學習和管理角色，轉變成為企業提供綜合學習服務的角色。

為什么關注服務?這里，我將提到兩個原因。

第一，研究中國電信的E-Learning實踐歷程，我們關注過技術、關注過內容、關注過績效，發現無論是更新技術、完善內容或評價績效，歸根結底仍是為了從多個緯度服務于用戶不同層次的需求，將關注點直接放在“服務”上，利于各級E-Learning管理者將用戶感知放在首位，更好地照顧到用戶的需求和體驗，協調資源，并在此基礎上挖掘E-Learning的更多應用形式與范圍。

第二，作為企業的學習系統，E-Learning本身就是服務于企業戰略的，用服務去映射這個體系未來發展的各個環節，才能在同時滿足組織需求與個人需求之間尋找到一個平衡點，并建立有效管理各類E-Learning服務的導向體系，將對企業的服務拆解并轉換成對不同用戶群或個人的服務。

中國電信倡導的“服務”是一個大服務概念，除了滿足原有員工學習與培訓管理需求的服務，E-Learning還將提供學習媒體應用、學習資源開發應用、能力評價體系應用、學習信息廣播、學習項目研發、相關人員關系管理以及其它基于E-Learning平臺的所有協作應用范疇的全面支持，通過應用者、內容、技術的資源組織調配以及相應服務質量管理，在有序引導的前提下，將平臺的高級使用權交給所有用戶，而管理者僅需提供相應支持服務，從而匯聚應用者智慧，由服務創新產生應用創新。

服務的首要關鍵，是把握服務對象的特點。現代企業E-Learning用戶的學習心理及行為模式正在迅速轉變，而互聯網技術的飛速發展還在加速這種轉變，我們必須提供更加適合用戶未來學習習慣的內容與形式，才能吸引他們主動進行知識分享，參與個人或協同式學習;同時，如何深度挖掘服務的涵義及創建對應體系也是至關重要的課題。

快速、自主、顯效和深耕策略在這個即將進入的服務時代，我們建議將視角放在兩個方面:

一、關注未來企業E-Learning用戶習慣特征。

研究近年來E-Learning用戶習慣的發展特點，我們將未來幾年的用戶習慣大致歸納為快速、自主、顯效三個特點。快速，即快速獲取，快速學習。未來的E-Learning需要打造“隨時獲取+片段式”的學習結構，如強大的資源搜索引擎、有專家即時響應的在線援助平臺、能快速獲得信息并參與交互的移動學習平臺，以及豐富的短時學習資源等，才能吸引用戶隨時使用。自主，即為用戶開辟最大自由度的學習和應用空間，并輔助用戶學習與應用。對于用戶來說，未來的E-Learning只需提供全開放共享的知識資源，可供靈活選擇的學習策略和知識貢獻方式，并提供相關操作手冊、技術支持、廣告宣傳等配套服務協助其提升應用效果，用戶即可自給自足并創新應用。顯效，即迅速見效。對企業員工來說，最大的學習動力莫過于在最短時間內看到最明顯效果。為應對這個問題，未來E-Learning必須不斷研發各種一擊即中學員績效提升點的學習內容或形式，使員工通過一到兩次在線學習，即能突破工作中的難點，或取得有高度參考價值的內容。

二、深耕E-Learning服務領域策略與行為。一方面不斷開發各項新型應用平臺交給用戶，鼓勵其自主使用與創新，另一方面專業服務保障體系則顯得尤為重要。因為個性化的E-Learning應用隱藏很多風險和不確定性，通過服務保障體系的約束和引導，我們才能將用戶的應用指向企業期望的方向，因此，未來服務時代的E-Learning需要不斷完善各項服務規范和標準，引導用戶使用方向、優化服務環境、提高服務品質;制訂用戶培養計劃，培養專業用戶，輸出高質量應用結果。在上述兩個方面，中國電信已開始小步嘗試，希望以此來指導未來的E-Learning運營實踐。中國電信網上大學推出的“光點星課堂”，將在線課堂交給來自各級單位的優秀內訓師發布他們的精品課程，管理者在此過程中協助內訓師結合互聯網學習特點對課程進行加工，指導他們在線授課的行為技巧，并為其提供技術支持服務，在這種平臺——技術——內容一體化的服務結構上，建立起在線課程由來自各級單位的優秀內訓師“眾包”的機制，使“光點星課堂”成為潺潺流動的活水，實現在線課堂有人能講有課可講，同時又從一定程度上解決了內訓師的工教矛盾。為給不同用戶提供不同服務，網上大學專門推出了針對各類用戶群體的不同版本的服務手冊，手冊從服務內容、流程、人員配置、響應時間等方面，將網上大學的產品轉換成服務，規避了不同用戶爭搶資源所帶來的矛盾，使整個E-Learning運營體系更加系統、規范與專業。

與此同時，中國電信正醞釀推出“E-Learning管理人員能力提升計劃”和“網絡內訓師培養計劃”，從管理者和應用者同時著手，希望通過三到五年周期逐漸培養他們的策劃能力和應用水平，促進平臺、內容與用戶深度融合，實現整個E-Learning體系的共同提升，從而推進企業E-Learning創造最大價值。服務時代，時不我待。在中國電信提供綜合信息服務的今天，企業E-Learning也正展望綜合學習服務所帶來的美好明天，讓我們在探索實踐中拭目以待!

標簽：e-learning