客戶價值與專業服務體驗營銷技巧

主講專家：楊愛文
原聯想集團管理策劃總監
領 域：營銷策略 營銷計劃
培訓對象：中層管理 基層主管

課程收益

1.了解客戶價值和服務體驗營銷理念，有效提升企業客戶服務意識；
2.掌握與客戶互動溝通關鍵時刻的行為模式冀四個關鍵環節；
3.掌握客戶價值和服務體驗營銷的專業方法、工具和模板；
4.掌握專業復雜產品和增值服務產品、方案系統產品、知識產品的專業呈現、問題設計、有效提問、積極傾聽、客戶需求分析、商機甄別、營銷策劃等專業技巧；針對客戶關鍵問題，實現方案營銷的策略和方法，使自己成為客戶問題的解決專家
5.建立企業內部互為客戶的理念，建立客戶營銷TEAM，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。

課程特色

1．客戶接觸關鍵時刻行為模式（MOT）》是現代服務營銷理念，也是IBM的IGS（IBM全球IT服務事業部）全球營銷與服務代表和高端專業服務人員必修的崗位培訓課程，國內人民大學出版發行了《關鍵時刻》的書籍。國內聯想集團、神州數碼集團、華為集團等大量培訓相關課程。本講師曾是聯想集團引進IBM版MOT課程的高級講師，并且為聯想集團內訓主講了20多場次。
2．本講師結合中國本土企業20多年實戰營銷經驗，把多家知名企業最佳實踐和自身多年來從事市場營銷實踐，CRM項目應用開發、服務項目營銷策劃、知識模板開發、營銷流程設計、營銷與服務業務診斷咨詢等工作實戰經驗有機融入到課程開發中，不僅向學員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向學員傳授電話營銷、商機甄別、問題設計、銷售漏斗管理、項目營銷策劃、客戶需求探索、專業方案呈現、客戶關系管理、銷售實現等專業方法和營銷工具和模板，同時結合經典的案例演練研討，重點教授學員電話溝通、問題設計、積極傾聽、有效提問、方案演示、案例包裝、口碑傳播等實戰技巧。本課程以完整案例為主線，采用實戰案例分析的方法把復雜的客戶價值挖掘的行為模式、客戶營銷與服務的溝通技巧演繹得簡單、易學、會用。學員在案例研討中，學習領略行為模式的要領！在小組演練掌握體悟技巧，在案例的評價中改變思維。在互動演練融入角色--讓學員在輕松、愉快的氛圍中學習知識、掌握技巧。

課程內容

客戶價值與專業服務體驗營銷技巧課程大綱：

培訓時間為2天，分成二個單元課程：課程之一：《如何探索客戶需求，聚焦客戶價值》、課程之二：《如何基于客戶價值，創造雙營的營銷策略》，可以集中一次二天學習，也可以分二次，單天學習。
該課程主要內容如下：
課程之一：《如何探索客戶需求，聚焦客戶價值》內容提綱：
1、引言：服務運營模式與客戶價值營銷
2、服務客戶三條憲法準則
3、客戶關鍵時刻行為四模式—探索、提議、行動、確認
4、行為模式之一：如何探索（三段論：為什么？做什么？怎么做？）
4-1．為客戶著想，想什么？
--想客戶的企業利益
--客戶代表的個人利益
4-2．如何了解挖掘獲取客戶期望
--什么是客戶期望？
--如何挖掘：<T-F-A模板>
4-3．怎樣做到積極傾聽
--有效的問題策劃與設計
--有效提問的技巧
--積極傾聽的技巧
5、客戶價值評價模型
6．商機甄別、客戶跟進、營銷策劃、方案呈現、咨詢式溝通、商務談判、銷售實現等技巧
7．知識營銷的方法和技巧：專業知識和技能的價值和魅力
8．經營客戶：如何成為客戶問題的解決專家
9．經典案例觀摩與研討：
--案例1：〈熱心的商務員〉（服務職業規范與商務禮儀）
--案例2：〈積極的服務工程師〉（如何有效解決現場問題，建立內部互為客戶模式）
--案例3：〈麻木的集團大客戶經理〉（如何甄別項目商機，如何持續經營老客戶）
--案例4：《客戶問題的解決專家》（如何實現客戶價值與體驗營銷，開發經營新客戶）
10．營銷工具包：
10-1：《戰略市場與客戶定義細分模板》
10-2：《行業商業價值評估流程和模板》
10-3：《營銷業務規劃流程與模板》
10-4：《客戶問題設計流程與模板》
10-5：《客戶代表與關鍵人分析模板》
10-6：《電話溝通與營銷流程模板》
10-7：《商機甄別與價值評估流程與模板》
10-8：《客戶需求挖掘流程與模板》
10-9：《項目營銷策劃流程與標準范本》
10-10：《商機項目管理流程與模板手冊》
課程之二：《如何基于客戶價值，創造雙營的營銷策略》內容提綱：
1．行為模式之二：如何向客戶有效提議
2．如何甄別“合格”與“不合格”問題
3．如何回絕客戶不好的要求
4．行為模式之三：如何有效落實服務承諾？
4-1．行動的5C與“6動”原則和技巧
4-2．VISION與推廣與商務談判的區別與聯系
4-3．如何有效制定項目的實施計劃
5．行為模式之四：如何確認客戶是否滿意？
6．客戶服務傳播的模式與口碑效應。
7．改變自己的習慣和行為模式
8．案例分析與研討：
--案例5：偏聽的高級副總裁（銷售逆境下的商務談判策略與技巧）
--案例6：沒有解決問題的CallCenter咨詢員（保持企業任何時刻的良好服務
形象）
9．角色扮演：絕對挑戰《汽車銷售員》
10．營銷工具包
10-1：《項目計劃流程與標準范本》
10-2：《服務項目實施控制流程與范本》
10-3：《服務問題管理流程與模板》
10-4：《樣板案例包裝流程與模板》
10-5：《宣傳策劃案模板與范本》

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