讓客戶回頭--穿透心墻的深度服務策略

主講專家：司馬劍明
國際職業(yè)高級資格培訓師
領 域：服務營銷 客戶服務
培訓對象：中層管理 基層主管 新員工 基層員工

課程收益

理解服務的深層次概念、認知服務營銷組合的成功要素；
從客戶意識和易位思考內外部兩個層面洞悉頂級服務玄機；
體悟服務質量管理精髓、掌握深度服務實操系列策略。

課程特色

產品嚴重同質化時期、客戶掌握主動權年代，企業(yè)提升績效的轉機與出路何在？
服務第一！ 差異化的服務理念和經營方略成為市場贏家的必然選擇。
服務營銷核心理念、成功關鍵要素？頂級服務內外功法？如何全面提升服務質量？
讓客戶回頭，遵循超競爭時期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度！

現(xiàn)場圖片

課程內容

讓客戶回頭--穿透心墻的深度服務策略課程大綱：

第一單元  登峰造績的服務理念：“愛”
一、亞洲頂級品牌——“悅榕莊”的體驗與啟發(fā)
二、來自“感情避難所”的啟示：“服務”是什么？
三、“你會這樣對待你的母親嗎？”：檢驗客戶服務的簡單標準
案例：“全心全意全為您”的金牌服務

第二單元  從顧客的角度洞悉“服務的證據(jù)”：服務營銷組合
一、有形展示：服務場景對顧客感知的影響
二、過程：遵循生產線/標準化的服務流程
三、人員：服務營銷的最關鍵因素
最具啟迪性調研：您心目中服務最好的5家企業(yè)？

第三單元  頂級服務的“內功＋外功”：客戶意識&易位思考
一、服務王道：客戶服務的根基與核心動力？
二、客戶意識：史上最牛客服原則 & 三分鐘服務信條
三、易位思考：RATER——世界級服務質量衡量指數(shù)
練習：關于顧客如何評價服務質量5個維度的實例

第四單元  以質取勝：以顧客滿意為核心的服務質量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進化：“服務質量差距模型”
二、顧客滿意度的唯一出口：“服務金三角”
三、“內部營銷之輪”：縮小服務差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務質量管理“白金方案”：個性化服務“質量環(huán)”
案例：提供“終身難忘經歷”的麗茲—卡爾頓酒店

第五單元  遠超他人的服務策略：深度服務七大“致勝利器”
一、“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
二、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專門化”之劍：優(yōu)質服務三大黃金標準
四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質量的服務
六、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機
     現(xiàn)場模擬實戰(zhàn)演練：“超級服務組合”大競拍

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