變?cè)V為金--核心投訴處理能力提升

主講專(zhuān)家：孫凱民
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)金牌講師
領(lǐng) 域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：中層管理 基層主管

課程收益

掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴問(wèn)題的方法；
幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，平衡客戶(hù)——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶(hù)間的最大雙贏可能性的處理策略；
轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
 

課程特色

培訓(xùn)師

豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)
豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
百萬(wàn)級(jí)的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容

理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效
理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）

訓(xùn)練方法

豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……
沒(méi)有游戲、笑話(huà)和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂(lè)活動(dòng)
學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位

培訓(xùn)案例

2000例以上電信、銀行、商場(chǎng)等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

 

 

 

課程內(nèi)容

第一部份：投訴處理水平測(cè)試

第二部份：投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇

一、如何理解客戶(hù)投訴？
二、投訴的現(xiàn)狀（國(guó)家、企業(yè)、客戶(hù)）
三、投訴因果模型講解
四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
五、投訴客戶(hù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和目的
六、投訴的“危”和“機(jī)”

第三部份：投訴3技能－投訴處理三關(guān)鍵

一、3R1F式客戶(hù)投訴聆聽(tīng)要素
注：安撫客戶(hù)情緒的關(guān)鍵技巧
工具：聆聽(tīng)能力測(cè)評(píng)
三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握
二、漏斗式詢(xún)問(wèn)投訴問(wèn)題模型
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1、開(kāi)放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
注：如何一句話(huà)把客戶(hù)送上天堂。

第四部份：投訴4原則－投訴處理的核心

一、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語(yǔ)言
工具：投訴處理人員積極程度測(cè)評(píng)
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
1、責(zé)任的三個(gè)組成要素；
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶(hù)找上級(jí)？
工具：客服人員責(zé)任程度測(cè)評(píng)
四、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達(dá)

第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎

一、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一見(jiàn)鐘情
二、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白
四、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧
五、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1：投訴問(wèn)題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型

第六部份：實(shí)戰(zhàn)演練－知道還要做到

第七部份：課程回顧

 

 

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