營業廳現場管理

主講專家：孫凱民
原深圳移動服務總監金牌講師
領 域：服務營銷 客戶服務
培訓對象：中層管理 基層主管

課程收益

了解關鍵時刻，提升服務滿意；
創新服務策略，強化現場溝通；
掌握投訴沖突的有效應對技能。

課程特色

課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討

課程內容

現場服務管理與突發事件處理技巧課程大綱：

第一部分：移動服務管理的過程分析
一、“Peak-EndRule”原則
二、關鍵時刻與服務劇本
三、移動服務廳Peak-End服務時刻圖解
1、顛峰時刻之“數據業務體驗”分析與啟示
2、顛峰時刻之“購機”分析與啟示
3、顛峰時刻之“排隊等候”分析與啟示
4、顛峰時刻之“人工辦理等候”分析與啟示
5、顛峰時刻之“業務辦理溝通”分析與啟示
6、顛峰時刻之“辦理結果”分析與啟示
7、顛峰時刻之“離開”分析與啟示
視頻案例：移動服務廳的服務流程
四、服務廳服務觸點管理與服務路線設計
視頻案例：第四代服務廳服務管理
重要案例：魯總講話研討
1、新形勢下的服務要求
2、全業務競爭環境下的新要求
3、我們如何應對？
4、服務管理的重要性
5、指標體系背后的思索

第二部分：服務廳的現場精致化管理
（一）現場管理7字經
1、區，服務廳的現場規劃與觸點；
2、理，服務廳的物品的區分整理；
3、清，服務廳物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識，現場有效標識化管理；
6、安，服務廳的突發事件與應急管理；
7、檢，通過巡檢來保證工作品質。
【案例一】：服務廳著火了怎么辦？
【案例二】：服務廳遭遇搶劫怎么辦？

第三部份：投訴溝通－投訴處理的四個關鍵
一、聽——聆聽3R1F
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、問——
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導投訴方向
3、封閉-掌控投訴進程
三、說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？
四、身體語言

第四部分：客戶行為分析－有針對性溝通與沖突化解
一、客戶要什么？
二、客戶溝通行為分析（工具：錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型客戶應對方法
3、孔雀型客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型客戶應對方法
5、考拉型客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型客戶應對方法
7、貓頭鷹型客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型客戶應對方法
角色扮演：四型客戶的溝通與沖突化解演練

第五部份：樹立原則－投訴處理的核心
一、積極-投訴應有陽光心態
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言
二、尊重-投訴人員應有職業體現
1、不亢-你的姿態是否過高；
【移動案例】：說客戶不正常？！
2、不卑-你的態度是否委曲求全。
【移動案例】：別捏著衣角！
連連看：尋找尊重的因子。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、測試責任度；
2、責任的三個組成要素。
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區；
3、共情的有效表達。

第六部份：處理步驟－知道下一步干嗎
一、奠定基調-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進提升-從優秀追尋卓越
第七部分：課程回顧
服務管理工具一：服務廳服務指示法
服務管理工具二：服務廳關鍵服務崗位規范
服務管理工具三：VIP客戶服務規范
服務管理工具四：服務廳服務督檢表
服務管理工具五：客戶服務指引卡
服務管理工具六：服務廳服務氛圍——背景音樂
……
注：以上工具視當地實際服務工作情況添刪講解。

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