卓越的客戶服務(wù)管理

主講專家：陳巍
著名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家
領(lǐng) 域：服務(wù)營銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：中層管理 基層主管

課程收益

有效提升客戶服務(wù)意識(shí)及對(duì)工作的認(rèn)同度；
提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度；
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧，達(dá)到客戶的滿意；
了解不同客戶的性格特征和心理需求。 使學(xué)員所提供的客戶服務(wù)更具針對(duì)性；提高應(yīng)變；
理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)；
全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。
 

課程特色

1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)管理課程大綱：

第一篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)
第一講客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程
3.企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡
第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)
2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)
3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型
第三講客戶服務(wù)的概念
1.如何為客戶服務(wù)下定義
2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
第四講客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶--企業(yè)發(fā)展壯大的基石
第五講優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意
第六講客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求

第三篇高超的客戶服務(wù)技巧
第七講整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形體語言的表達(dá)技巧
第八講服務(wù)語言的表達(dá)技巧
1.面對(duì)面溝通的成功四要素
2.服務(wù)語言的表達(dá)技巧
第九講客戶服務(wù)中傾聽技巧
1.什么是傾聽?
2.提高傾聽能力的技巧
第十講客戶服務(wù)電話技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問技巧
3.服務(wù)用語的規(guī)范化
第十一講滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類型分析
第十二講超越客戶滿意的服務(wù)技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務(wù)
3.保持永恒的微笑
第十三講綜合客戶服務(wù)技巧
1.客戶調(diào)查獲取信息反饋
2.客戶滿意度調(diào)查的技巧
3.如何寫客戶服務(wù)信函

第四篇迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)
第十四講客戶投訴分析
1.客戶投訴的影響
2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
4.客戶投訴定義及原因分析
第十五講正確處理客戶投訴的原則
1.雙贏客戶服務(wù)游戲
2.處理顧客投訴的原則
第十六講有效處理投訴的方法和步驟
1.客戶投訴的典型案例
2.有效處理投訴的方法和步驟
第十七講特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.特殊客戶投訴的類型
2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
3.難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制
第十八講客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析
2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例

第五篇：卓越的客戶服務(wù)管理
第十九講客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知
1.如何理解服務(wù)利基
2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體
第二十講如何制定客戶服務(wù)宗旨
1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶服務(wù)宗旨的制定
第二十一講客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
第二十二講建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系
2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
第二十三講客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善
第二十四講客戶服務(wù)人員的選拔與管理
1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求
2.客戶服務(wù)人員的選拔
第二十五講客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來源
第二十六講打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1.如何營造有凝聚力的組織氛圍
2.卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
3.客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

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