你也許覺得難以置信，在客戶關系管理(CRM)發展到當今這個階段，仍然有許多企業在為其客戶服務及技術支持部門的員工提供足夠的培訓方面做得差強人意，更不用說為其提供全面的培訓了。

需要證據?美國服務支持專業協會(Service and Support Professionals Association，SSPA)的一份報告顯示，僅有27%的客戶服務及技術支持部門的員工每年有超過5天的時間參加在職培訓。更令人吃驚的是，該協會的一項“技術支持行業高級人才調研”結果表明，82%的新晉員工認為他們沒有接受足夠的關于客戶服務技能方面的培訓，而僅有18%的人認為其所接受的培訓是足夠的。

不過，越來越多的前瞻性企業開始關注新興的在線學習(E-Learning)市場。在線學習工具可以通過提供多樣化的培訓模塊來幫助學習者提高績效，這些模塊既有簡單的基本的培訓內容，也有復雜的測試及模擬。具體來說，在線學習可以通過對學習者的交互式學習過程進行有效的記錄和評估，找出其有待提高的技能，從而為其提供有針對性的培訓。在線學習的另一主要吸引之處在于其“隨時隨地”的模式。“將在線學習的內容直接發送至客戶服務代表的電腦屏幕上，這樣既節省了成本又節約了時間。我們可以將其在線學習的時間安排在客戶問詢量較低的期間，這樣他們可以不用離開自己的工作崗位就可以隨時隨地學習了，”Envision Telephony公司的首席宣傳官史密斯(Connie Smith)說。

某些企業甚至將在線學習運用于客戶服務中心之外的其他部門，例如在實體店鋪等地方傳達公司在醫療保健計劃方面的重要信息。

“隨著企業不斷追求增強客戶體驗、提高客戶滿意度以及獲取更高的收入，在線學習已被視為一個重要的工具，”高德納公司(Gartner)的首席分析師戴維斯(Jim Davies)說。

在線學習很即時

許多客戶服務中心在實現以下兩個方面的平衡時感到難以取舍：在不讓客服代表長時間離開電話的前提下為其提供培訓，以及為其提供實時培訓從而讓培訓模塊發揮最大的效用。在線學習能夠針對學習者的弱點將相應培訓模塊直接發送至其電腦上。在線培訓的內容可在短時間內生成，并且可以在客服代表與客戶的通話過程中發送至客服人員的電腦上從而對其進行即時的指導，或保存于資料庫中用于持續的績效改進。

實時生成培訓短片的能力使得經理和主管能夠在部分實際通話的基礎上，結合其他額外信息，例如客服人員的屏幕數據以及經理和主管的意見等，從而在實際通話結束后的較短時間內就可以將實時生成的培訓內容發送至客服人員的電腦上。這種形式的在線學習給客服人員培訓帶來了某種程度上的即時性。Saddletree研究公司的首席分析師斯托克福特(Paul Stockford)指出，實時生成培訓短片的概念最早出現在EnvisionTelephony公司開發的Click2Coach產品之中。斯托克福特這樣來描述這種概念與其他培訓的不同之處：“(它們之間的差別)就好像是，一個是你在象牙塔內學到的知識，而另一個是你踏出校園走入社會所必須面對的現實。二者有著天壤之別。”

也許與即時性同等重要的是培訓的長度。留出足夠長的時間讓客服人員接受適當的培訓是比較困難的，因為企業不想讓客服人員離開電話的時間太長乃至發生客戶打來電話卻沒有人接聽的現象。越來越多的客服中心渴望更為簡化的、小型的且持續性的培訓內容。較小格式的培訓短片也就意味著對帶寬的較低要求，從而使得通過網絡傳輸培訓內容變得更為便捷，而這對于遍布各地的客服人員來說顯得尤為重要。“根據自身的技能盲點進行自動學習，并且實時了解其學習進度”是極有價值的，Witness公司的首席學習官(chief learning officer)拜倫-康切維奇(Bill Byron-Concevitch)說。

培訓材料可合作

某些客服中心在生成在線學習材料方面采取了合作的方式，即把來自市場營銷及人力資源等不同渠道的信息加以整合。這即所謂的共享式內容對象引用模型(sharable content　object reference model, SCORM)。該模型收集了來自多種渠道的標準及格式，從而為基于網絡的學習提供了協同性、可接入性以及可重復利用的能力。

“共享式內容對象引用模型正在被越來越多的客服中心所采用，因為他們開始發現這些內容其實早就存在于公司內部的某個地方，”etalk公司的在線學習產品經理斯托姆(Matt Storm)說道。

通過客服中心或其他綜合性的企業資源生成可搜索的培訓內容，并將其分門別類地上傳至在線學習資料庫，從而使得客服人員和經理可以在通話過程中以及結束后都可以持續地對這些內容進行重復的利用。

“如果大家能做到過目不忘那自然再好不過，可是通常情況下大家做不到，而這也正是大家將在線學習系統作為知識庫的原因，” 斯托姆說。

培訓系統要整合

在線學習正在成為勞動力資源優化體系(workforce optimization，WFO)的內在組成部分之一，而并非僅僅是一個獨立的要素。勞動力資源優化體系的工作流程如下：如果根據績效管理體系中所規定的關鍵績效指標(KPIs)，某位客服人員在某次服務記錄中的得分沒有超過X分，那么某在線學習的培訓材料將會被發送至該客服人員以便其提高績效表現。企業還可以更進一步通過勞動力資源管理體系安排好該客服人員進行在線學習的時間，以確保培訓不會干擾到其正常的工作職責。培訓的結果可以發送至該客服人員及其主管以便對其績效進行跟蹤考評。

可口可樂集團(Coca-Cola Enterprises)，世界最大的生產、配送及銷售可口可樂諸多產品的公司，通過自下而上地建立高效率的客服中心，實現了在線學習的價值。可口可樂集團擁有勞動力資源優化體系的全部4個組成部分：勞動力資源管理采用Blue Pumpkin公司(現為Witness公司)提供的解決方案，知識管理用NICE公司的解決方案，在線學習使用Knowlagent公司的解決方案，以及一系列績效管理體系。

標簽：E-Learning