可口可樂的多數(shù)電話銷售都是以分散的方式完成的。該公司還有散布于美國(guó)各地的120名至150名服務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理設(shè)備服務(wù)問題。

這些服務(wù)代表“真的沒有接受過有關(guān)任何其他方面的培訓(xùn)”，可口可樂集團(tuán)負(fù)責(zé)客戶發(fā)展的副總裁彭納德(Nita Pennardt)說。如果某位客戶打來電話想要下訂單，那么他的電話將會(huì)被轉(zhuǎn)接到專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)交易的客服代表那里。這種分散的結(jié)構(gòu)也同時(shí)導(dǎo)致了各地培訓(xùn)課程無法保持一致。

為了組建一個(gè)高效的客服中心，可口可樂集團(tuán)在美國(guó)佛羅里達(dá)州的坦帕市(Tampa)購(gòu)置了一棟大樓并重新加以裝修;該集團(tuán)將不同部門的活動(dòng)整合起來，并實(shí)施了包括Knowlagent的在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)在內(nèi)的各種技術(shù)。“如今，我們所有的客戶服務(wù)代表，無論是銷售代表還是服務(wù)代表，都接受過交叉培訓(xùn)，從而可以有效地處理任何類型的交易。而且我們的服務(wù)代表都接受過關(guān)于銷售方面的良好培訓(xùn)，”彭納德說。

實(shí)際上，在許多情況下，當(dāng)某家公司推出某個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，其服務(wù)代表通常能夠帶來40%的產(chǎn)品滲透率。可口可樂集團(tuán)計(jì)劃采用Knowlagent的r8系統(tǒng)來對(duì)其客服代表的績(jī)效進(jìn)行管理。r8的特點(diǎn)在于它有針對(duì)客服人員和經(jīng)理的不同角色的管理模塊，能夠?yàn)榻?jīng)理提供衡量指標(biāo)以對(duì)客服人員的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)為客服人員指出有待改進(jìn)的領(lǐng)域，并通過感知技術(shù)對(duì)客服人員的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤、記錄和報(bào)告。

可口可樂集團(tuán)的一體化勞動(dòng)力資源優(yōu)化管理體系，使得客服人員能夠在最合適的時(shí)機(jī)接收有針對(duì)性的培訓(xùn)。“這有助于我們?cè)谝惶飚?dāng)中合適的時(shí)間保持合適的接線生人數(shù)，但同時(shí)也確保他們都有機(jī)會(huì)獲得他們所需要的信息，”彭納德說。

培訓(xùn)實(shí)施有新意

隨著企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)越來越多樣化，培訓(xùn)的重要性也與日俱增。從好的榜樣以及壞的案例中所獲得經(jīng)驗(yàn)，將有助于提高員工的績(jī)效。

某金融服務(wù)企業(yè)采用了Witness公司的eQuality Producer(現(xiàn)名為Impact 360 Contact　Editing)的系統(tǒng)，對(duì)客戶的電話進(jìn)行記錄并將其轉(zhuǎn)變成為學(xué)習(xí)的材料。然而挑戰(zhàn)在于如何在不泄漏客服人員的聲音的情況下，將一個(gè)表現(xiàn)較差的案例作為培訓(xùn)的教材?？头行牡闹鞴苋藛T暫時(shí)當(dāng)起了業(yè)余演員，他們?yōu)榭头藛T和客戶進(jìn)行配音，并帶上點(diǎn)幽默的成分。“如果我們能把幽默融入學(xué)習(xí)之中，那么其所產(chǎn)生的效果要比那種直截了當(dāng)?shù)?、?yán)肅的培訓(xùn)短片要好得多，” 拜倫-康切維奇說。

某些公司正嘗試把客服中心的培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用于其他面向客戶的員工之中。斯托姆引用了etalk公司的某個(gè)客戶(某移動(dòng)電話廠商)為例予以說明。該客戶為在實(shí)體店鋪及商場(chǎng)柜臺(tái)等地工作的員工提供與客服中心相同的培訓(xùn)內(nèi)容。“不管我是一個(gè)在客服中心負(fù)責(zé)接聽電話的工作人員，還是一位在商場(chǎng)店鋪工作的服務(wù)人員，我都需要接受同樣的培訓(xùn)，”斯托姆說，“這也就是為什么共享式內(nèi)容對(duì)象引用模型會(huì)再次大行其道的原因。”

某些企業(yè)也逐漸意識(shí)到在線學(xué)習(xí)不僅僅可以作為對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的工具，還可以成為傳達(dá)信息的有效載體。Envision Telephony公司的史密斯指出，如果公司為明年制定了新的醫(yī)療保健方案，那么就可以將其制作成在線學(xué)習(xí)短片并告知每一位員工。“再也沒有必要讓所有員工一組一組地放下手頭的電話，來傳遞這個(gè)重要的信息。”

Envision Telephony公司的另一位客戶將在線學(xué)習(xí)短片放在其公司網(wǎng)站上，以便對(duì)其客戶就相關(guān)醫(yī)療政策和流程進(jìn)行教育。“這不僅讓客戶能夠更為便捷地獲得信息，也同時(shí)減少了客服中心接到不必要的問詢電話的次數(shù)，”史密斯說。

實(shí)況模擬是客服中心最常用來對(duì)真實(shí)電話進(jìn)行模擬，從而讓客服人員進(jìn)行角色扮演的工具，而現(xiàn)在這種工具也被廣泛地運(yùn)用于培訓(xùn)以外的其他領(lǐng)域。某些較新的模擬軟件帶有語(yǔ)音識(shí)別功能，從而讓模擬環(huán)境更為逼真?？头藛T根據(jù)其在真實(shí)情況下的反應(yīng)能力完成模擬的通話過程，然后系統(tǒng)會(huì)對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提供必要的指導(dǎo)。

可口可樂集團(tuán)采用了Knowlagent的模擬功能，這樣客服人員就可以在處理客戶問詢方面進(jìn)行練習(xí)和培訓(xùn)。“在他們真正接到來自客戶的電話之前，客服人員就可以事先接受這方面的培訓(xùn)。這有助于增強(qiáng)他們的自信心，”彭納德說。

Saddletree公司的斯托克福特認(rèn)為模擬更多的還是被運(yùn)用于培訓(xùn)的目的，但是他預(yù)期模擬作為客服中心招聘的手段之一，也會(huì)得到越來越廣泛的應(yīng)用。例如，可口可樂集團(tuán)計(jì)劃將實(shí)際的工作預(yù)覽及模擬納為招聘過程的一部分。

在線學(xué)習(xí)不單干

某些行業(yè)專家認(rèn)為，隨著在線學(xué)習(xí)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)(computer-based training,CBT)將會(huì)日漸喪失其吸引力。史密斯說，傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)對(duì)客服中心來說并沒有發(fā)揮很好的作用，因?yàn)檫@些培訓(xùn)通常都長(zhǎng)達(dá)45分鐘至2個(gè)小時(shí)，而客服中心卻沒有那么多的時(shí)間讓其客服代表放下電話接受培訓(xùn)。“計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)的另一個(gè)問題是它缺乏針對(duì)性，企圖一刀切，而這是不切實(shí)際也沒有效率的。”史密斯補(bǔ)充說，“如今的客服中心唯一可以用到計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)的情況，就是對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，或者對(duì)遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。”高德納公司的戴維斯預(yù)計(jì)，未來的客服中心將會(huì)看見企業(yè)知識(shí)與在線學(xué)習(xí)的結(jié)合。在這種結(jié)合下，“客服代表不僅可以通過培訓(xùn)提高其績(jī)效表現(xiàn)，還可以通過接觸與企業(yè)相關(guān)的全面信息從而更好地了解公司的業(yè)務(wù)” 。OutStart公司正在將此付諸實(shí)施，該公司可以為企業(yè)提供學(xué)習(xí)、知識(shí)分享以及社區(qū)和專家合作的解決方案。

通過實(shí)時(shí)互動(dòng)對(duì)客服人員的績(jī)效施加影響，也是倍受關(guān)注的領(lǐng)域之一。這將導(dǎo)致企業(yè)關(guān)注勞動(dòng)力資源優(yōu)化系統(tǒng)，特別是將績(jī)效管理與在線學(xué)習(xí)相結(jié)合的體系。然而，在線學(xué)習(xí)不能夠完全取代所有的客戶服務(wù)培訓(xùn)。客服中心必須將自動(dòng)化學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)結(jié)合起來，才能使其培訓(xùn)收到最佳效果?？煽诳蓸芳瘓F(tuán)仍然在使用某些正式的課堂培訓(xùn)，但是“正是這些課堂培訓(xùn)之后所發(fā)生的事情才更為重要” ，彭納德說，“這就是，持續(xù)地對(duì)我們的客服代表進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)讓他們了解公司的最新動(dòng)態(tài)。”