第二講 金牌服務的員工 
1．服務代表的職業化塑造 
2．服務代表的品格素質 

第三講 理解客戶的觀點 
1．討論：體驗作為客戶的經歷 
2．優質服務是穿客戶的鞋子 
3．客戶對于服務的觀點 

第四講 了解客戶的期望 
1．引言 
2．客戶的期望值 
3．客戶的滿意度 
4．客戶服務循環圖 

第五講 接待客戶的技巧 
1．引言 
2．討論：服務人員如何接待客戶 
3．接待客戶的準備 
4．歡迎客戶 

第六講 理解客戶的技巧（上） 
――傾聽客戶的技巧 
1．引言 
2．討論：服務人員如何傾聽 
3．傾聽的技巧 

第七講 理解客戶的技巧（下） 
1．引言 
2．提問的技巧 
3．復述的技巧 
4．理解客戶的情景劇 

第八講 管理客戶的期望值 
1．引言 
2．討論：如何達到客戶的期望值 
3．幫助客戶的技巧 
4．向客戶提供信息和選擇 
5．幫助客戶的情景劇 

第九講 滿足客戶期望的技巧 
1．引言 
2．設定客戶期望值 
3．達成協議 
4．幫助客戶的情景劇 

第十講 客戶關系的建立 
1．引言 
2．討論：結束服務時需要做的工作 3．留住客戶的步驟 
4．留住客戶的情景劇 

第十一講 投訴帶來的挑戰 
1．引言 
2．討論：對投訴的認識 
3．有效處理客戶投訴的意義 
4．處理客戶投訴的原則 
5．客戶投訴的情景劇 

第十二講 應對挑戰的技巧 
1．引言 
2．有效處理投訴的技巧 
3．投訴處理結束后需要做的工作 
4．客戶投訴的情景劇