二． 權力的基礎
權力的不同，基礎也不相同。（合法權由組織制定；報酬權是利益的誘惑；強制權是懲罰暴力的結果；專家權是權也技能；典范權是人格魅力的體現。）

三． 提高顧客的滿意程度
產品差異由顧客決定；會抱怨的顧客是好顧客；老顧客那里去了

四、五、企業文化 = 組織所重視的一組關鍵特征（混合搭配）
1. 個人擁有獨立自主權的程度
2. 鼓勵員工冒險的容忍程度
3. 設定目標與績效期望的程度
4. 各部門彼此協調運作的程度
5. 經理人支持部屬的程度
6. 規定與管制辦法多寡的程度
7. 成員認同于整個組織的程度
8. 薪酬給與根據員工績效的程度
9. 允許員工公開爭執與批評的程度
10. 內部溝通受到職權層級限制的程度

六、1.“細節”指導動作、步驟、做法的規范。
2. “量化”指時間、貨幣、單位數量的換算