杭州時(shí)代光華公開(kāi)課--《客戶也瘋狂》
2013年5月12日，杭州時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特邀請(qǐng)到魯百年教授講授《客戶也瘋狂》課程。只有深入的了解銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，我們才能更好的為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使客戶滿意。
魯教授講了很多實(shí)例，將理論糅合到中間給我們講解，聽(tīng)起來(lái)不覺(jué)得枯燥，也很好懂，其中有幾點(diǎn)，與大家共享！
1、客戶服務(wù)就是要做到人性化服務(wù)。
魯教授提到：客戶服務(wù)就是要做到人性化的服務(wù)既管理了客戶，達(dá)到了目標(biāo)，還要讓客戶滿意！在這里魯教授還提到了“客戶是朋友”，顛覆了以往傳統(tǒng)意義上的“客戶是上帝”的觀念。把客戶當(dāng)朋友，真正了解客戶的需求，真誠(chéng)的為之服務(wù)。解用戶之所急，真正做到人性化的服務(wù)。對(duì)于大客戶，我們可以建立客戶俱樂(lè)部，對(duì)大客戶時(shí)時(shí)關(guān)懷，比如說(shuō)：節(jié)假日可以送祝福，在書刊上也可以幫其宣傳，幫助客戶獲得大客戶，時(shí)時(shí)讓他感受到VIP客戶的尊貴！另外，我們?cè)跒槠涮峁┓?wù)的時(shí)候，盡量做到讓客戶最大化的方便，而這就要求我們要有統(tǒng)一的服務(wù)流程，建立系統(tǒng)化、一站式的客服中心！
2、學(xué)會(huì)利用一切資源。
學(xué)會(huì)利用一切資源，員工在外面獲得的信息應(yīng)該成為公司的信息，通過(guò)掌握客戶的信息，特別是電話號(hào)碼、生日這類的信息。通過(guò)電話采訪、生日發(fā)短信祝福的方式表達(dá)我們的客戶的關(guān)懷，把客戶當(dāng)朋友來(lái)對(duì)待，通過(guò)客戶來(lái)幫我們介紹客戶，實(shí)現(xiàn)“種子銷售”。這一點(diǎn)，就是很好的將銷售中心和客服中心統(tǒng)一起來(lái)，真正做到資源共享，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)帶動(dòng)銷售！
3、銷售、客服人員成功的三大法寶（態(tài)度、技能、知識(shí)）
在這里，魯教授提到了自己自創(chuàng)的阿P精神，它包括三點(diǎn)：第一，雙贏；第二，積極向上的心態(tài)；第三，臉皮要厚。而作為銷售、客服人員做到了這三點(diǎn)，也就成功了一大半。現(xiàn)在社會(huì)都講究雙贏，雙贏是大家良性合作的基礎(chǔ)，只有雙贏，大家合作才會(huì)長(zhǎng)久！而積極向上的心態(tài)，是不管在工作上還是生活上，都能給我們帶來(lái)很大的影響，一個(gè)積極向上的人對(duì)工作永遠(yuǎn)是擁有飽滿熱情的，不會(huì)去抱怨的，對(duì)生活永遠(yuǎn)是樂(lè)觀的！不管是在任何時(shí)候，都要盡量保持一個(gè)積極向上的心態(tài)！一個(gè)人的樂(lè)觀可以帶動(dòng)一群人樂(lè)觀，反之，悲觀者走到哪兒都是帶給別人悲觀也會(huì)影響一批人悲觀起來(lái)。蝴蝶效應(yīng)在任何時(shí)候都存在！學(xué)著做個(gè)太陽(yáng)，不做烏云！
4、客戶服務(wù)的創(chuàng)新
客戶服務(wù)要講究創(chuàng)新。這里魯教授講到有次去搭電梯，發(fā)現(xiàn)電梯的鍵跟其他地方不一樣，在標(biāo)識(shí)的旁邊還另外有一個(gè)按鈕（一般的電梯直接按標(biāo)識(shí)就好了）魯教授發(fā)現(xiàn)很有意思的是，那個(gè)標(biāo)識(shí)已經(jīng)被按得字跡模糊了，也就是說(shuō)有很多客人都按自己習(xí)慣去按標(biāo)識(shí)。其實(shí)酒店本身沒(méi)有錯(cuò)誤，只是當(dāng)大部分客人都錯(cuò)了的時(shí)候，那就是就酒店錯(cuò)了！這也就是，當(dāng)大家都錯(cuò)了的時(shí)候，那就是我們錯(cuò)了！我們就要去解決這個(gè)問(wèn)題了，這就是一種創(chuàng)新，打破固有的條條框框，真正做到以客戶為中心，提供人性化的服務(wù)！始終記得“當(dāng)大家都錯(cuò)了的時(shí)候，那就是我們錯(cuò)了！”這句話，這也是以后給客戶服務(wù)的時(shí)候需要思考的！
一天的學(xué)習(xí)，讓各位學(xué)員很充實(shí)，受益匪淺！魯教授在講的過(guò)程給我們舉了很多例子，讓我們從例子中獲得啟示，將所學(xué)真正用到的工作中！
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朱憲 金騰國(guó)際控股集團(tuán)企劃總監(jiān) | |
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潘誠(chéng) 國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師（CMC） |
